管理是一门博大精深的学问 访家家发庄洲总经理

来到家家发房屋理财中心，现代化的营业大厅展现在眼前，在这里你会感受到的是一流的服务，专业的知识水准，这里您会体验到“上帝”般的礼遇，让我们一起走近家家发房屋理财中心总经理庄洲先生，走近家家发……

搜房网：请您向搜房网的广大网友介绍一下深圳市家家发房屋理财中心的发展历程？

庄洲：2001年4月26日，我们与深圳市商业银行合作推出深圳首家房屋理财中心（原“房屋银行”），开创了国内房屋理财租赁业的新型服务模式――“存房业务”。同年9月，经人民银行批准将“房屋银行”更名为“房屋理财中心”。

经历了两年多的艰苦创业，家家发在深圳租赁市场上破土开荒，按照“免佣租赁、全程管理、房屋理财、找家家发”的全新理念边组建、边建设、边发展，艰难地站稳了脚跟。2003年公司以内部整合为契机，迈入了跨越式发展阶段。伴随着“圈地责任到人”管理体制的实施，后勤部门管理制度的完善以及系列创新举措，使业务范围迅速覆盖了存房业务、托管业务、二手楼交易业务、按揭贷款业务、策划代理业务、不良资产处理业务等方面。

与家家发同在

家家发始终以“创中国名牌，树百年老店”的奋斗目标为指导，迅速发展壮大，成为国内房屋理财租赁市场的龙头企业。六年来，家家发的高速发展得到同行和社会各界的广泛认可；获得了多项荣誉：2007年7月被深、港两地市民投票获得“深港之星．深港市民喜爱的百强品牌”；2007年8月由深圳市民投票，获得“二手楼中介满意度调查”优秀企业奖；家家发也是唯一一家房屋理财租赁企业被邀请参加“祥云奥运火炬”传承仪式大会的企业，并获得 “深圳生活方式推动者”荣誉称号；2008年1月家家发又荣获“中国房地产经纪2007年度品牌经纪机构奖”，同时公司董事长庄增发先生喜获“中国企业创新优秀人物”荣誉称号；目前为止我们也是深圳房屋理财租赁行业中唯一一家在中央电视台上榜的企业，被喻为房屋理财租赁行业的先行者。

2008年，我们将迎来家家发成立七周年。回顾七年来公司的奋斗历程，我们感到无比骄傲和自豪。七年的风雨，铸就了家家发辉煌的业绩，磨砺了家家发人开拓竞争的精神，积淀了家家发深邃的文化底蕴。

新营业大厅

搜房网：据我了解，家家发房屋理财中心的新营业大厅已经在07年底入投入使用，硬件的突破的同时，在营销与服务方面家家发又有怎样的特色呢，是如何练好内功的呢？

庄洲：我们深知客户关系是奠基于良好的客户体验和价值感受，客户体验和价值感受则来自于营业环境与营业人员的交互与和谐，以及由于环境和人所营造的氛围。在硬件设施实现突破的同时，我们主要更注重内功的修炼。

首先，由于顾客满意是瞬间感受的结果，因此我们的服务注重过程和细节。为满足业务发展的需求，公司实行了“圈地责任到人”。细化每步工作流程，从业务的咨询到每套存房物业的全程管理，按区域划分，由专人负责到底，并且每个区域的服务态度和每套存房物业的全程管理质量与其经营业绩直接挂钩，让每一位客户从业务的过程和细节中享受到我们优质的服务。如果说“圈地责任到人”是我们服务的根本，那么“首问负责”制就是我们注重服务过程和细节的重要保障。

客户来办理业务和投诉咨询时，首先被询问的员工有责任答复或引导至有关部门办理。实行“首问负责”制使公司的管理在自检过程中得到相互监督，在提高了管理质量的同时也大大提高工作效率，切切实实提高了客户的满意度。另外，我们还非常重视信息的传递和反馈工作，要求每一位营销人员要定期拜访客户，全面负责质量信息的传递反馈以及与公司的协调沟通工作，及时解决处理用户提出的问题，通过建立这种双向快速信息传递渠道，达到了为客户提供满意服务的目标。

其次，由于顾客满意的前提是员工满意，因此我们不仅将眼睛瞄准外部，还注重内部员工的满意度。为了加强员工的服务意识，公司实施了“内部营销”的措施，向员工推行服务理念和“只有员工满意，才能创造满意的顾客”的正确价值观，让每一位员工都理解和体验公司业务和各项活动，了解顾客的需求，让“客户的意见永远是我们改进的方向”的观念深入人心。为此，公司在全体员工中展开了“以消费者的心态审视自我”的探讨。通过“用心”服务、“用情”服务，让顾客感受到服务的温情，达到为顾客提供优质服务的目标。

我们把与客户的沟通以及对客户资源的管理作为我们营销的重点。围绕这个重点，我们展开了“大客户营销”、“创新营销”、“品牌营销”等系列的营销工作。

“付出总有回报”,在我们到位服务的吸引下，我们先后存入了“山东核电”、深圳柏丽公司、深圳安惠实业公司、方大集团、赛格集团、科健集团等各大公司的大量楼盘，代理了中山、江门、桂林、乌鲁木齐等地的大型物业项目。

《《相关新闻

家家发董事长喜获中国企业创新优秀人物称号

房屋理财新观点:变“要我服务”为“我要服务”

家家发：业绩“精英”旅游考察上海苏杭华东五市

诚信做事—家家发房屋理财中心6周年庆典(组图)